Exit, voice, loyalty and neglect
Немецкий экономист Альфред Отто Хиршман описал в своей книге 1970 года Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States фреймворк взаимодействия потребителя с условным “товаром” снижающегося качества, в самом широком смысле. Основная концепция заключается в следующем: члены организации, будь то бизнес, государство или любая другая форма человеческого объединения, имеют, по сути, две возможные реакции, когда они видят, что организация демонстрирует снижение качества или выгоды для члена: они могут выйти (отказаться от отношений); или они могут высказать свое мнение (попытаться восстановить или улучшить отношения путем сообщения жалобы, претензии или предложения об изменениях).
Например, граждане страны могут отреагировать на усиление политических репрессий двумя способами: эмигрировать или выразить протест. Аналогично, работники могут решить уволиться с неприятной работы или выразить свою озабоченность в попытке улучшить ситуацию. Недовольные клиенты могут выбрать совершить покупку в другом месте или попросить менеджера.
Выход и голос сами по себе представляют союз между экономическими и политическими действиями. Выход ассоциируется с невидимой рукой Адама Смита, в которой покупатели и продавцы могут бесшумно перемещаться по рынку, постоянно формируя и разрушая отношения. Голос, с другой стороны, по своей природе является политическим и порой конфронтационным.
На основании этой концепции была выстроена модель Exit, Voice, Loyalty, Neglect (EVLN) используемая в сферах компаративной политики и организационного поведения. Модель включает двух агентов и их реакцию на изменения, начатые до начала игры. Первый агент обычно называется гражданином, а второй – правительством. В EVLN предполагается, что изменение, осуществленное до начала игры, было произведено правительством и нанесло негативный ущерб гражданину.
У гражданина есть четыре варианта действия:
• повысить голос (voice)
• проголосовать ногами (exit),
• занять позицию лояльности (loyalty) (пассивно ждать улучшения)
• занять позицию пренебрежения\игнорирования (neglect) (пассивно ждать ухудшения)
Лояльность организации (например, патриотизм или лояльность бренду) влияет на оценку затрат и выгод и снижает вероятность выхода, особенно там, где варианты выхода не столь привлекательны (или маловероятны). Некоторые работы подтверждают мнение Хиршмана о том, что повышение стоимости входа в (entry) и выхода из (exit) организации повышают вероятность использования голоса. Используя модель для проблемы эмиграции, можно провести аналогию с недовольными потребителями, покупающими товары в других местах. “Выход” означает отъезд из страны и миграцию в другое национальное государство, в то время как “голос” описывает возможность выражения недовольства, которое, как отметил Хиршман, “может быть градуированным, от слабого ворчания до насильственного протеста”.
